Customer Journey Mapping คืออะไร
วิธีสร้าง Customer Journey Mapping ทำไมธุรกิจต้องเข้าใจเส้นทางลูกค้า
Customer Journey Mapping คืออะไร ทำไมธุรกิจต้องเข้าใจเส้นทางลูกค้า
หลายธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจ SME มักให้ความสำคัญกับยอดขาย การหาลูกค้าใหม่ หรือทำโฆษณาให้คุ้มที่สุด แต่สิ่งที่หลายคนมองข้าม คือ “การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง” ไม่ใช่แค่รู้ว่าใครคือลูกค้า แต่ต้องรู้ว่า “ลูกค้าเดินทางมายังไง” ก่อนจะตัดสินใจซื้อ และกลายเป็นลูกค้าประจำ
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey Map คือแผนภาพที่แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าผ่านขั้นตอนอะไรบ้างตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ จนถึงกลายเป็นลูกค้าที่ภักดี มันคือเครื่องมือที่ช่วยถอดรอยเท้าของลูกค้า เพื่อดูว่าพวกเขาผ่านประสบการณ์อะไรมาบ้าง ในแต่ละจุดที่สัมผัสกับแบรนด์ ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจความคิด ความรู้สึก และปฏิกิริยาของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
ในแต่ละขั้นตอน เราควรตอบคำถาม 3 ข้อ:
- ลูกค้าทำอะไร
- ลูกค้าคิดอะไร
- ลูกค้ารู้สึกอย่างไร
ตัวอย่าง: ถ้าคุณขายเสื้อผ้าออนไลน์ ลูกค้าอาจเริ่มจากเห็นโฆษณาบน Instagram กดเข้าเว็บไซต์ แล้วลังเลเพราะไม่แน่ใจเรื่องความน่าเชื่อถือ นี่คือตัวอย่างของความคิดและความรู้สึกที่เราควรเข้าใจ
ประโยชน์ของ Customer Journey Mapping
การทำ Customer Journey Mapping เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ธุรกิจควรใช้ควบคู่กับกลยุทธ์การตลาด โดยเฉพาะหากคุณร่วมงานกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด เช่น บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ ที่สามารถให้คำแนะนำ และสนับสนุนการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ
- เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละขั้น
- รู้จุดที่ลูกค้าติดขัด และสามารถแก้ไขได้ทัน
- สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น โดยไม่ต้องใช้งบประมาณมาก
- ช่วยให้ทีมงานมีภาพเดียวกันเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า
องค์ประกอบหลักของ Customer Journey Map
1. ขั้นตอนของการเดินทาง
โดยทั่วไปแบ่งเป็น 5 ช่วง:
- รับรู้: ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์
- พิจารณา: ลูกค้าเปรียบเทียบกับทางเลือกอื่น
- ตัดสินใจ: เลือกซื้อ
- ใช้งาน/บริการหลังการขาย: ประสบการณ์หลังการซื้อ
- ภักดี/บอกต่อ: กลับมาซื้อซ้ำ หรือแนะนำให้คนอื่น
ตัวอย่างจากร้านกาแฟ:
- รับรู้: ลูกค้าเห็นโพสต์ Instagram
- พิจารณา: อ่านรีวิว ดูเมนู
- ตัดสินใจ: มาที่ร้าน สั่งกาแฟ
- ใช้งาน: ดื่มกาแฟ รู้สึกดี
- ภักดี: เช็กอิน แท็กร้านใน Story
2. จุดสัมผัส (Touchpoints)
Touchpoint หรือจุดสัมผัส หมายถึงทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ เช่น หน้าเว็บไซต์ โพสต์ในโซเชียลมีเดีย แชตพูดคุยกับแอดมิน โทรศัพท์ โฆษณา รีวิว เสียงเพลงในร้าน หรือแม้แต่กล่องพัสดุที่ลูกค้าได้รับ
Touchpoint คือหัวใจสำคัญในการทำ Customer Journey Map เพราะเป็นจุดที่สะท้อนประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละช่วงการเดินทาง การวิเคราะห์ Touchpoint อย่างละเอียดจะช่วยให้คุณเห็นว่า จุดใดที่สร้างความพึงพอใจ และจุดใดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความลังเลหรือไม่ประทับใจ
เมื่อคุณรู้ว่า Touchpoint ใดที่ลูกค้าต้องเจอ คุณจะสามารถตรวจสอบ ปรับปรุง และออกแบบให้ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าได้ เช่น ถ้าเว็บไซต์โหลดช้า ก็ปรับปรุงความเร็ว ถ้าแชตตอบช้า ก็อาจต้องเพิ่มทีมซัพพอร์ต หรือถ้าบรรยากาศร้านไม่ชวนให้อยู่ต่อ ก็อาจเปลี่ยนเพลงหรือจัดแสงใหม่
3. การกระทำของลูกค้า
ตัวอย่างการกระทำของลูกค้า เช่น คลิกดูสินค้า ถามข้อมูล เติมของในตะกร้า หรือค้นหาชื่อแบรนด์ใน Google
การกระทำเหล่านี้อาจดูเรียบง่าย แต่มีความสำคัญอย่างยิ่งในกระบวนการ Customer Journey Mapping เพราะมันแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสนใจมากน้อยแค่ไหน และพฤติกรรมใดที่นำไปสู่การตัดสินใจซื้อ
การติดตามพฤติกรรมเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่า Touchpoint ใดทำงานได้ดี และจุดไหนที่ลูกค้าอาจรู้สึกไม่มั่นใจ หรือตัดสินใจหยุดการซื้อ ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าเติมสินค้าในตะกร้าแต่ไม่จ่ายเงิน อาจแปลว่ามีปัญหาด้าน UX หรือข้อมูลสินค้าไม่ชัดเจน การเฝ้าดูพฤติกรรมนี้จึงเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น
4. ความคิดและความรู้สึกของลูกค้า
ความคิดและความรู้สึกของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่หลายธุรกิจมักมองข้าม เพราะวัดค่าเป็นตัวเลขไม่ได้ แต่จริง ๆ แล้วเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพที่มีผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
ลูกค้าอาจรู้สึกสงสัย ไม่มั่นใจ ลังเล หรือรู้สึกตื่นเต้น ประทับใจ และไว้วางใจ ซึ่งอารมณ์เหล่านี้จะเกิดขึ้นในแต่ละ Touchpoint และส่งผลต่อการเดินทางต่อไปใน Customer Journey
การใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าคิดและรู้สึก ช่วยให้คุณเข้าใจว่า จุดไหนในกระบวนการที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจไปต่อ หรือหยุดการซื้อ เช่น หากลูกค้ารู้สึกว่าการจ่ายเงินยุ่งยาก เขาอาจจะละทิ้งตะกร้า แต่ถ้าเขารู้สึกว่าสินค้าได้รับเร็ว แพ็กเกจดูดี เขาอาจแชร์ประสบการณ์ต่อให้ผู้อื่นทันที
การทำ Customer Journey Map โดยวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า จะทำให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างตรงจุด เช่น การเพิ่มข้อความยืนยันความมั่นใจระหว่างการชำระเงิน หรือการใส่การ์ดขอบคุณเล็ก ๆ เพื่อสร้างความรู้สึกดีหลังการซื้อ
5. ปัญหาของลูกค้าและโอกาส
ปัญหาของลูกค้า (Pain Point) และโอกาส (Opportunity) คือสองสิ่งที่ต้องพิจารณาควบคู่กันใน Customer Journey Mapping เพราะเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนที่สุดว่า ลูกค้าเจออุปสรรคอะไร และแบรนด์มีช่องทางไหนที่จะสร้างความประทับใจเพิ่มเติมได้
การรู้ว่าจุดไหนทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี เช่น ระบบสั่งซื้อซับซ้อน ค่าจัดส่งแพง หรือต้องรอนานเกินไป ช่วยให้คุณปรับปรุงได้ตรงจุด ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น
ในขณะเดียวกัน จุดที่ลูกค้ารู้สึกดี เช่น ได้รับของไว บรรจุภัณฑ์ดูดี หรือมีการ์ดขอบคุณ แนบมากับสินค้า ถือเป็นโอกาสที่ควรขยายผล เพราะประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่นรู้จัก
การวิเคราะห์ Pain Point และ Opportunity ช่วยให้คุณไม่ต้องปรับทุกอย่างพร้อมกัน แต่เลือกทำในจุดที่กระทบลูกค้ามากที่สุดก่อน และได้ผลลัพธ์ชัดเจนที่สุด เป็นการบริหารทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความเปลี่ยนแปลงที่วัดผลได้
ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey Map
1. เลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
เริ่มจากกลุ่มที่สำคัญ เช่น ลูกค้าที่ซื้อซ้ำบ่อย หรือมียอดใช้จ่ายสูง ตั้งชื่อ Persona ให้ชัดเจน เช่น “คุณแพรว อายุ 30 ปี ชอบแฟชั่น ซื้อของผ่าน Instagram”
2. รวบรวมข้อมูล
ใช้ข้อมูลที่มีอยู่ เช่น รีวิว แชต คอมเมนต์ หรือลองสั่งสินค้าจากร้านของตัวเอง เพื่อเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า
3. เขียน Customer Journey
ใช้กระดาษหรือ Post-it แบ่งขั้นตอน 5 ช่วง เขียนว่าในแต่ละช่วงลูกค้า “ทำอะไร คิดอะไร รู้สึกยังไง”
4. วิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าและโอกาส
ใช้สีแดงวง Pain Point และสีเขียววง Opportunity เลือกจุดที่แก้ได้ง่ายและส่งผลชัด เช่น เพิ่มข้อมูลในหน้าเว็บ หรือแนบคู่มือใช้งาน
5. วางแผนและลงมือทำ
กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น ภายใน 7 วันจะปรับปรุงหน้าเว็บ จากนั้นวัดผล เช่น คำถามน้อยลง รีวิวดีขึ้น ยอดขายดีขึ้น
ตัวอย่างเครื่องมือสำหรับทำ Customer Journey Mapping
การสร้าง Customer Journey Map จะง่ายขึ้นหากคุณใช้เครื่องมือที่เหมาะสม โดยเฉพาะเมื่อมีทีมงานร่วมกันวิเคราะห์ข้อมูล เครื่องมือที่น่าสนใจ ได้แก่:
- Miro: กระดานออนไลน์ที่ใช้วางแผนแบบร่วมมือ ช่วยจัดระเบียบขั้นตอนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
- Lucidchart: เครื่องมือสำหรับวาดแผนภาพเชิงโครงสร้าง ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับการทำ flow และ journey map
- UXPressia: เครื่องมือเฉพาะทางสำหรับการทำ Persona และ Customer Journey Map พร้อมเทมเพลตสำเร็จรูป
- Figma: หากคุณทำงานร่วมกับทีม UX/UI Figma ช่วยให้วางโครง journey พร้อมกราฟิกได้ในหน้าจอเดียว
การเลือกเครื่องมือขึ้นอยู่กับขนาดทีม และรูปแบบธุรกิจ หากคุณทำงานคนเดียว อาจเริ่มจากการวาดบนกระดาษหรือใช้ Google Sheets ก็เพียงพอ
Customer Journey Mapping ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างไร
ธุรกิจจำนวนมากที่ประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล ไม่ได้อาศัยแค่สินค้าหรือบริการที่ดีเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอน หากคุณกำลังวางกลยุทธ์การตลาดอยู่ การทำงานร่วมกับ บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ ที่เข้าใจทั้งด้านเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภค จะช่วยให้คุณนำข้อมูลจาก Customer Journey ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Customer Journey Mapping ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าในมุมที่ลึกขึ้น เห็นปัญหาและโอกาสแบบชัดเจน และสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าได้ในทุก Touchpoint
แทนที่จะเดาว่าลูกค้าคิดอะไร คุณจะรู้จริงว่าพวกเขาต้องการอะไร และปรับธุรกิจให้ตอบโจทย์ได้ตรงจุด
ส่งข้อมูลถึงเรา
ติดต่อขอข้อมูล และรับคำปรึกษาเกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ สำหรับธุรกิจของคุณได้ฟรี!
คุยกับเราทางไลน์
