เมื่อเจอกับลูกค้าที่พูดจาไม่ดี ทำยังไง?

วิธีรับมือกับลูกค้าที่พูดจาไม่ดี ทำยังไง?

นอกจากการทำการตลาดแล้ว อีกเรื่องที่มีผลต่อการปิดการขายคือ การสนทนาและพูดคุยกับลูกค้า

เมื่อต้องทำงานบริการ หรือต้องพูดคุยดูแลลูกค้า หลายคนคงเคยเจอสถานการณ์ที่ถูกลูกค้าพูดจาไม่ดีใส่ ไม่ว่าจะเป็นคำพูดประชดประชัด เสียงแข็ง ใช้อารมณ์ หรือแม้แต่ตำหนิรุนแรงโดยไม่ให้โอกาสอธิบาย สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลกระทบต่อกำลังใจของพนักงาน และภาพลักษณ์ของแบรนด์ หากเราไม่รู้จัก “รับมืออย่างมืออาชีพ”

บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักเทคนิค วิธีรับมือกับลูกค้าที่พูดจาไม่ดี อย่างมีสติ ไม่เสียความเป็นมืออาชีพ  หรือสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ที่ยากให้กลับมาเป็นโอกาสได้

6 วิธีรับมือกับลูกค้าที่พูดจาไม่ดี

---

1. ตั้งสติ อย่าใช้อารมณ์ตอบโต้

สิ่งแรกที่ต้องทำ ก็คือ “ตั้งสติ” เพราะหากคุณปล่อยให้อารมณ์ครอบงำ จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง การพูดจาตอบกลับด้วยความโกรธ หรือประชดประชันกลับไป มีแต่ทำให้ปัญหาบานปลาย

เทคนิค ที่ช่วยให้คุณใจเย็นลง

• หายใจเข้าลึก ๆ สัก 1–2 ครั้ง

• เตือนตัวเองว่า “ลูกค้าโกรธในสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ใช่ตัวเรา”

• ใช้น้ำเสียงสุภาพ คุมโทนให้นิ่งแม้อีกฝ่ายจะเสียงดังรุนแรง

---

2. ฟังให้จบก่อน อย่ารีบพูดแก้ หรือพูดแทรกลูกค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่มักต้องการให้คนฟังเขาจริง ๆ ในบางครั้งการฟังอย่างตั้งใจ อาจช่วยลดความตึงเครียดลงได้มากกว่าการรีบอธิบาย

เทคนิค

• พยักหน้าเป็นระยะเพื่อแสดงว่า “รับฟังอยู่”

• อย่ารีบตอบโต้ทันที จดประเด็นหลักที่ลูกค้าพูดอยู่

• ใช้คำพูดยืนยันความรู้สึก เช่น “เข้าใจค่ะ/ครับ ว่าคุณรู้สึกยังไง”

หรือหากลูกค้าไม่มีเหตุผล คุณอาจจะ “ฟังให้จบ” แต่ไม่จำเป็นต้อง “เห็นด้วย” กับลูกค้าเสมอ

ตัวอย่างคำตอบ

“เข้าใจครับว่าคุณรู้สึกไม่พอใจ เดี๋ยวผมขออธิบายตามข้อเท็จจริงนะครับ…”

---

3. แยก “อารมณ์” ออกจาก “ปัญหา”

อย่าเอาคำพูด หรือโทนเสียงที่ลูกค้าใช้ มาปะปนกับการแก้ปัญหา เพราะหากเรามองข้ามอารมณ์เหล่านั้นไป จะเห็นถึงปัญหาจริง ๆ และช่วยให้สามารถหาทางออกได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น
หากลูกค้าพูดว่า “แย่มาก ส่งของช้าขนาดนี้จะใช้งานทันได้ยังไง”
ให้โฟกัสว่า “ลูกค้ากำลังไม่พอใจเรื่องการจัดส่ง” ไม่ใช่โฟกัสที่ คำพูดรุนแรง

---

4. ขอบคุณ และแสดงความตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

แม้ว่าลูกค้าจะพูดจาไม่ดี แต่หากเขาแจ้งปัญหาที่แท้จริงกับเรา ถือว่าเป็น Feedback ที่มีค่า คำพูดเล็ก ๆ อย่าง “ขอบคุณที่แจ้งให้ทราบนะค่ะ/ครับ” อาจจะช่วยทำให้สถานการณ์ดีขึ้น

เทคนิค

• อย่าขอโทษพร่ำเพรื่อ แต่ให้ขอบคุณ และแสดงความพร้อมที่คุณจะช่วยแก้ไขปัญหา

• ใช้คำพูดเชิงบวก เช่น “เดี๋ยวผมจะเร่งประสานให้ทันทีเลยครับ”

---

5. สรุปปัญหาให้ชัด และติดตามผล

หลังจากแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ควรสรุปสิ่งที่คุณทำแจ้งให้เขาทราบ และติดตามผลในภายหลัง จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจจริง ๆ

ตัวอย่างคำพูด
“สรุปวันนี้ทางเราจัดส่งสินค้าใหม่ให้เรียบร้อยแล้วนะครับ หากมีปัญหาเพิ่มเติมสามารถแจ้งเราได้ทันทีครับ”

---

6. ถ้าลูกค้าล้ำเส้น ต้องรู้จักขีดจำกัด

หากลูกค้าใช้คำพูดหยาบคาย เหยียดหยาม ข่มขู่ หรือคุกคามอย่างรุนแรง พนักงานมีสิทธิ์ปกป้องตนเองตามนโยบายขององค์กร

แนวทาง การแก้ไข

• แจ้งอย่างสุภาพว่า “หากมีการใช้คำไม่เหมาะสม ทางเราจำเป็นต้องยุติการสนทนา”

• รายงานหัวหน้างานทันที หากสถานการณ์ไม่สามารถควบคุมได้

---

รับมือลูกค้าที่พูดจาไม่ดีด้วยสติ และความเป็นมืออาชีพ

การรับมือลูกค้าที่พูดจาไม่ดี เป็นเรื่องของการควบคุมอารมณ์ + การสื่อสาร หากเราสามารถรักษาความนิ่ง  และใช้ทักษะเหล่านี้ได้ดี นอกจากจะป้องกันปัญหาบานปลายได้แล้ว ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ในระยะยาวได้อีกด้วย

เราไม่สามารถเปลี่ยนนิสัยของใครได้ แต่เราสามารถเตรียมพร้อมรับมือกับลูกค้าทุกประเภทที่จะเข้ามาได้

“ฟังให้จบ – ใจเย็น – แก้ปัญหา – ไม่ใช้อารมณ์ – อย่าเอาส่วนตัว – วางตัวมืออาชีพ”

---